Возможен ли бизнес на отношениях, если 95% продаж холодные

Что такое бизнес на отношениях

Бизнес на отношениях — это стиль работы, при котором деловое взаимодействие строится на основе отношений между людьми, а не между компаниями. Главный критерий бизнеса на отношениях — доверие. Договорённости заключают люди, которые доверяют друг другу, а затем отношение к человеку проецируется на компанию. Если менеджер по продажам — компетентный человек с высоким уровнем экспертизы, значит, вся компания работает также. Получается, этой компании можно доверить большие деньги.

Почему для B2B важны личные связи

Мы можем исключить вопрос личных отношений, когда говорим о бизнесе B2C, потоковых сделках вроде продаж абонементов в спортзал. Но как только речь заходит о B2B, человеческий фактор будет решающим. Даже если это закупка канцелярии в офис. 

Представим, что есть компания, у которой мы заказываем бумагу и скрепки. Это небольшие деньги, и никаких личных отношений между нами нет. Но если завтра к нам в офис придёт менеджер по продажам из другой канцелярской компании и очарует выгодным предложением, вероятно, мы подумаем о том, чтобы сменить поставщика.

Чем больше бюджет, крупнее и точечнее продажи, тем выше роль личных взаимоотношений в бизнесе. Крупные сделки всегда заключаются между людьми, которые доверяют друг другу. Человек, который занимает руководящий пост и распоряжается большими бюджетами, не станет заключать сделку с тем, кого не знает лично. Будем честны: в ситуации, когда нужно решить срочный вопрос, скорее всего, любой из нас позвонит сперва знакомому.

Так устроен человек: нам легче довериться тому, кого мы знаем лично. В странах Азии и Ближнего Востока на этом держится вся бизнес-культура. В Китае существует даже отдельное понятие «гуаньси», которое переводится как «кумовство», «связи». Определение подразумевает социальный капитал и не включает негативной окраски. 

Поужинать в хорошем ресторане, обменяться фотографиями детей, а иногда и познакомиться с семьей или родственниками — не опциональная, а обязательная предварительная часть деловых переговоров.

У европейцев и американцев в деловых кругах такое не принято. Они в первую очередь смотрят на репутацию компании. Российская деловая культура сформировала свой уникальный путь. Мы проверяем, как компания зарекомендовала себя: какие проекты есть в портфолио, какое место занимает на рынке. Но без связей и личных знакомств у нас тоже никуда.

Как работает бизнес на отношениях

На первом этапе продаж B2B клиент «холодный». У сейлз-менеджера есть две возможности наладить контакт: на неформальной или на деловой встрече.

Формальное знакомство

Начнём с примера, когда первое взаимодействие происходит в деловой и обезличенной обстановке. Задачи у сейлз-менеджера две: создать благоприятное впечатление о компании и продать услугу или товар.

Первая задача важнее второй, так как в перспективе может закрывать оба вопроса. Благоприятное впечатление о компании поможет сформировать доверительные отношения, на которых будет строиться вся работа с клиентом.

Чтобы произвести хорошее впечатление, расскажите о том, что вы можете сделать для клиента, и честно признайте, чего сделать не получится. Так вы решите задачу: создадите доверие между вами и клиентом. Честность — основа ведения бизнеса вдолгую. Соврав, вы проиграете больше, чем выиграете.

Если вам есть что предложить сходу, то создать доверие поможет ваша экспертиза. Хороший сейлз-менеджер в таком случае может ответить на любой вопрос, предложить варианты решений и прописать четкий план действий.

По теме. Клиенты чаще прощают сервис за ошибку, если получают извинения, а не компенсацию — исследование

Неформальное знакомство

Если мы говорим о знакомстве в неформальной обстановке: на митапе, благотворительной ярмарке или вечеринке, то здесь, в отличие от формального знакомства, цель противоположная — наладить личный контакт и не затрагивать тему бизнеса. 

Никто не хочет в свободное время говорить о работе. Человек вас запомнит, если вы сумеете найти к нему подход: составите приятную компанию, покажете себя хорошим собеседником, отыщете общие интересы и темы для разговора. И только позже, когда такой контакт налажен, можно будет заговорить о работе.

По нашему опыту, большинство сделок заключаются именно после налаживания личного общения, а не наоборот. Надёжных компаний с выгодными предложениями на рынке достаточно. А тех, с кем вам легко и комфортно работать, гораздо меньше. Поэтому именно после того, как налажен личный контакт, даже «зависшие» сделки начинают быстрее двигаться к завершению.

По теме. Пять лайфхаков, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом

5 «нет» в бизнесе на отношениях

Не пытаться совершить сделку любой ценой. Никто не хочет, чтобы в человеке видели кошелёк на ножках. Люди всегда это чувствуют, и им это неприятно.

Не обещать того, чего не можете сделать. Если нет решения проблемы, не стоит ничего врать. Мы всегда честно говорим, что можем сделать, а чего нет. В некоторых случаях можем даже признать, что клиенту будет выгоднее и удобнее обратиться к конкуренту.

На первый взгляд это убыточная стратегия. Однако в перспективе она окупается. Потому что так мы приобретаем главное: репутацию и доверие. Клиент обязательно запомнит, что с ним были открыты, что его не пытались обмануть. В будущем он либо порекомендует нас знакомым, либо сам обратится за помощью, если решит, что мы можем быть полезны.

Не цепляться за клиента. В бизнесе на отношениях химия между людьми важна. Если никак не получается найти с клиентом точки соприкосновения, не упорствуйте. Передайте клиента другому менеджеру. Лучше потерять клиента для себя, но сохранить для компании, чем расстаться с ним вообще.

Не быть навязчивым и бестактным. Мы в курсе, как важно добиться от клиента ответа. Особенно когда сроки поджимают, а до него не достучаться. Однако нет лучшего способа испортить себе репутацию, чем названивать человеку круглые сутки. Даже в критической ситуации можно придумать способ достучаться до клиента так, чтобы не превратиться в сталкера.

Не быть равнодушным. Делайте любую работу добросовестно или не делайте вообще. Если вы относитесь к клиенту и его проблемам спустя рукава, то для вас результат будет соответствующим.

По теме. Ошибки в коммерческом предложении, которые отталкивают клиентов

5 «да» в бизнесе на отношениях

Быть честным. Доверие создаёт прочную основу для бизнес-отношений, чем любая пыль, которую вы сможете пустить в глаза.

Играть вдолгую. Стройте репутацию и бизнес-отношения с расчётом на годы. Такой ориентир помогает выбрать верную стратегию. Даже если вы проиграете в моменте, то выиграете в перспективе.

Погружаться в запрос клиента. Бизнес на отношениях — это не только совместные тусовки. Это и ваш личный неравнодушный подход к клиенту. Люди замечают и ценят, когда вы реально вкладываетесь в проект и стараетесь решить проблему, а не подходите к ней формально.

Составить чёткий план действий. Это демонстрирует вашу экспертизу и решает задачи клиента. Чем подробнее и детальнее план действий, который вы можете предложить клиенту на каждом этапе, тем лучше.

Интересоваться людьми. Люди ценят, когда в них видят личность, а не представителя компании или бизнес-возможности. Подлинный интерес к человеку работает лучше безупречных презентаций. Искренность люди чувствуют также хорошо, как и фальшь. И первое всегда окупается.

Как сохранить бизнес на отношениях

В продажах настаёт момент, когда взаимодействие с клиентом переходит из личностного пространства в деловое.

Как только мы обсудили условия и заключили сделку, клиент «переходит» от сейлз-менеджера к менеджеру по работе с клиентом. Однако это не означает, что роль сейлз-менеджера на этом завершена. Например, у нас сейлз-менеджер принимает основные коммерческие решения по клиенту и отвечает за его маржинальность. Поэтому мы присутствуем на важных встречах: поддерживаем личное общение и продолжаем «вести» клиента. Не так плотно, как до завершения сделки, но полностью контакт не обрываем.

Стоит помнить, что клиенты разные, и к ним нужен разный подход. С одним не заключишь сделку, пока не станете друзьями. Другому это не нужно и достаточно поверхностного общения. Поэтому, когда встречаются «соулмейты», например, два интроверта или два экстраверта, тогда между клиентом и сейлз-менеджером случается химия, на которой строится успешный бизнес.

Фото на обложке: Freepik