В первом квартале 2023 года стало известно, что впервые за несколько лет в России сократилось число магазинов цифровой техники.
Причинами этого ряд экспертов считает развитие рынка электронной коммерции и снижение трафика в торговых центрах. Но проблема может быть и в плохой организации продаж и обслуживания в торговых точках.
Олег Шатилов, руководитель управляющей компании «Автоцифра», делится кейсом, как вопреки падающему рынку и саботажу сотрудников увеличить выручку офлайн-точек с помощью машинного зрения.Как пришла идея?
Следить за соблюдением стандартов обслуживания мы начали давно, однако аудит был точечным и не давал полной картины о состоянии дел в торговых точках.
Не помогли решить проблему и камеры. Они были закреплены за конкретными людьми и полученные данные часто искажались. Например, сотрудники могли скрывать часть собранных записей, чтобы состояние дел выглядело на бумаге лучше, чем в действительности.
Выйти из замкнутого круга нашей компании помогли собеседования.
На одном из них будущий сотрудник рассказал о системе интеллектуальной видеоаналитики, которая с помощью машинного зрения помогает со стороны взглянуть на выполнение стандартов обслуживания, а также скриптов в точках продаж.
Мы удивились такой технологии и решили попробовать. Тем более в планах компании было масштабирование через франчайзинг.
Для этого мы создали управляющую компанию и решили тестировать систему в собственной розничной сети. Также, чтобы отвечать требованиям франчайзи, нам требовалось наладить работу целого штата сотрудников, которые в режиме «одного окна»:
- Организуют продуктовый маркетинг;
- Будут предлагать всестороннюю юридическую поддержку;
- Наладят работу с 1С;
- Организуют наем, адаптацию и удержание сотрудников;
- Решат проблему профессиональной подготовки персонала.
В рамках последнего пункта нужно было добиться, чтобы продавцы ежедневно демонстрировали высокое качество обслуживания с каждым посетителем.
Кроме того, необходимо было выстроить систему мотивации так, чтобы сотрудники были всегда заинтересованы наращивать выручку торговой точки и уровень удовлетворенности клиентов.
«У нас в компании есть правило твердой постоянной своевременной сравнительной информации. Анализ с помощью искусственного интеллекта помогает ему следовать — так как убирает искажение информации сотрудниками.
Самое важное — это улучшение и модернизация процессов на основании данных, а не мнений….» —Исполнительный директор компании «Автоцифра» Александр Нестеров.
С чего начали?
Готовиться к пилотированию системы интеллектуальной видеоаналитики начали в феврале 2022 года. Чтобы настроить ее, специалисты «Автоцифры» взяли базу знаний и стандартов, которые компания использовала для проведения «Тайного покупателя», и вывели из этих данных более 20 параметров для оценки работы персонала.
В их числе, к примеру, были такие:
- Насколько продавец следовал скрипту при выявлении потребностей клиента?
- Демонстрировал ли он цифровое устройство перед клиентом и дал ли подержать его в руках?
- Поделился ли информацией о выгодных акциях, предложил ли сопутствующие товары?
Совместно с подрядчиком мы настроили систему так, чтобы она следила, своевременно ли сотрудники открывают и закрывают торговые точки, допускают ли при консультировании клиентов ненормативную лексику и т. д.
Чтобы посмотреть на работу системы видеоаналитики в разных условиях, мы выбрали три торговые точки. Две из них демонстрировали хорошие показатели работы, а третья — нет.
По теме: Как искусственный интеллект способен прокачать конверсию сайта? Опыт Sales Ninja
Какое оборудование было установлено?
Над витринами в торговых точках в ТЦ «МЕГА» (г. Нижний Новгород), ТРК «Парк Хаус» (г. Казань) и автомолле «Белая башня» (г. Екатеринбург) мы смонтировали купольные поворотные видеокамеры с четырехкратным оптическим зумом. Это позволило фиксировать нарушения стандартов обслуживания.
Кроме того, над кассами установили IP-камеры с высокочувствительными микрофонами, которые позволяют записывать диалог сотрудников с покупателями.
Подготовку завершили за месяц.
Оборудование, которое было установлено для контроля за соблюдением стандартов обслуживания.
Как система машинного зрения устроена внутри?
В личном кабинете они могут в режиме 24/7 видеть, насколько качественно обслуживаются клиенты в каждой торговой точке сети «Автоцифра» каждым конкретным продавцом.
Помимо этого, система позволяет фиксировать нештатные ситуации и быстро реагировать на них. Например, нападение на сотрудника в торговой точке.
По теме: Беспилотники на магистралях, а потом и в городе: что в сфере грузоперевозок станет трендом
Как система работает с данными?
Чтобы исключить влияние человеческого фактора, мы решили не предупреждать сотрудников о тестировании новой системы. Анализировал работу персонала инструмент так:
-
Камеры фиксировали в точках продаж все действия продавцов.
- После этого система обрабатывала полученные видео- и аудиозаписи — с помощью машинного зрения и транскрибации речи — и выявляла нарушения.
- Нарушениям сразу присваивались идентификаторы. По идентификаторам в дальнейшем проводился когортный, а также факторный анализ. Это показывало, как каждый из заранее определенных нами параметров влиял на выручку в торговых точках.
Пример отчета с факторным анализом.
Спустя месяц с начала пилотного запуска мы получили первый отчет о соблюдении стандартов обслуживания. Результат нас шокировал. На местах ситуация была, мягко говоря, не очень.
Как масштабировали систему: цели и сложности
Перед масштабированием на всю сеть мы попросили подрядчика исключить часть параметров оценки качества обслуживания, которые незначительно сказываются на выручке, плюс включить несколько новых. Также разработчики системы предложили присвоить больший вес параметрам, которые значительно влияют на рост выручки.
Например, выяснилось, что вероятность покупки кратно возрастала, когда продавец демонстрировал какое-то цифровое устройство или давал его потенциальному покупателю в руки.
Выполнение одного из стандартов обслуживания.
После развертывания системы на новые точки выяснилось, что там, как и в пилотных точках, показатели выполнения стандартов обслуживания были неудовлетворительными. Кроме того, появились и другие сложности.
Сложность №1: Проблемы с интернетом
Первым камнем преткновения при масштабировании системы на всю сеть стало качество интернет-соединения. Дело в том, что часть торговых центров выполнены из материалов, которые ослабляют беспроводное подключение к интернету (например, бетон с металлической арматурой).
По этой причине в точках островного типа у нас не получалось добиться бесперебойной фиксации системой работы продавцов.
Добавило трудностей и начало специальной военной операции. В марте мобильные операторы отключили тарифы с безлимитным интернетом для юрлиц. В результате мы столкнулись с тем, что даже в точках, где скорость и качество интернета нас устраивали, очень быстро расходовался трафик.
Как преодолели?
Обе проблемы удалось решить. Мы вышли на администрацию в каждом торговом центре и договорились о подключении проводного интернета для островных точек.
Сложность №2: Запрет на использование камер
Кроме этого, в некоторых торговых центрах мы столкнулись с трудностями при согласовании мест для монтажа видеокамер. Администрация некоторых объектов, ссылаясь на закон о персональных данных, категорически запрещала нам устанавливать их на потолок.
Как преодолели?
Компромисс удалось найти с помощью инженерных решений. Например, в части торговых центров мы начали ставить купольную видеокамеру и микрофон под определенными углами.
Сложность №3: Противодействие персонала
Однако с самым мощным сопротивлением мы столкнулись, когда о внедрении системы интеллектуальной видеоаналитики сообщили персоналу.
Да, любое новшество обычно воспринимается персоналом с опаской. Это нововведение не стало исключением. Много негатива высказывали как линейные сотрудники, так и руководители регионов.
Они сообщали, что не понимают, как работать с новым инструментом. Кроме того, они считали, что система лишь ухудшит работу.
Были и случаи саботажа. В некоторых точках сотрудники иногда будто «нечаянно» отключали интернет или видеокамеру.
Как преодолели?
Повысить доверие к системе интеллектуальной аналитики помогли открытость и живое общение. На первом этапе огромную работу проделали специалист цифрового развития IT-департамента, руководитель розницы и HR.
Они лично демонстрировали руководителям и старшим менеджерам, как система облегчает управление торговыми точками, а линейному персоналу — как инструмент повлияет на увеличение зарплаты и карьерный рост.
Однако по-настоящему систему интеллектуальной аналитики персонал принял, когда все слова о выгодах подтвердились на деле.
Показатели выполнения стандартов обслуживания после того, как персонал принял систему.
Руководство компании действительно стало премировать и повышать сотрудников, достигших лучших показателей в обслуживании.
Если продавец не соблюдает стандарты и не знает, ĸаĸ продавать, конверсия его действий в продажу будет практически непредсказуемой.
Другое дело, если он отрабатывает этапы продаж — тогда результат будет максимально предсказуемый и прогнозируемый. Система аналитики помогает сотрудникам, соблюдающим стандарты, в карьерном росте — дорасти от линейного сотрудника до директора можно менее чем за полгода.
Увидели для себя плюсы от нововведения и менеджеры. Система существенно снизила количество рутинных операций и освободила время для решения стратегических задач.
Окупаемость инвестиций
Скорость возврата вложений в запуск системы на всю сеть (28 торговых точек) нас порадовала. Объем инвестиций: 657 000 руб. с учетом НДС. Срок окупаемости: 7 месяцев.
По теме: Как побуждать клиентов к действиям с помощью маркетинговых стимулов
Итоги работы системы оценки с помощью машинного зрения спустя год
На данный момент нам удалось устранить все шероховатости и окончательно встроить машинное зрение в бизнес-процессы компании «Автоцифра».
К примеру, долгое время руководители могли следить за показателями только по точкам, но с ноября 2022 года у них появилась возможность выгрузить информацию о качестве обслуживания по каждому сотруднику.
Также выполнение стандартов обслуживания мы включили в KPI каждого продавца. Это помогло нам менее чем за год работы системы в 1,5 раза повысить конверсию в покупку, а также в два раза увеличить выручку и стабилизировать ее на новом уровне.
Помимо этого, сократились сроки возврата инвестиций в торговые точки «Автоцифра» и для потенциальных франчайзи.
Прежде всего за счет того, что система интеллектуальной аналитики уже на старте помогает купировать рисĸи и выстроить работу линейного персонала так, чтобы торговая точка приносила больше прибыли.
Фото на обложке: Unsplash/Golden Dayz
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
- 1 Как маленькой кофейне конкурировать с сетями: опыт Китая
- 2 Как противостоять манипуляциям клиентов
- 3 Лучше 25-го кадра: как незаметная реклама может быть эффективной
- 4 Как составить требования к функционалу продукта с помощью инструмента User Story Map
- 5 Уловки кондитеров: на что идут производители, чтобы пережить кризис в отрасли