Саll-центр: собственный или на аутсорсинге?

Делать самому или отдать на аутсорсинг? Этот вопрос встает перед каждым стартапом.

Модели бизнеса могут быть разными. Большой офис, большой штат, контроль над каждым подразделением, ну и, конечно, затраты. Идея отдать часть функций сторонней компании часто выглядит привлекательно — головной боли меньше и можно спокойно заниматься тем, в чем ты действительно разбираешься. Да и выполнять некоторые операции своими силами порой выходит дороже, чем отдать их профессионалам. Плюсов у аутсорсинга много, только результат может разойтись с вашими ожиданиями.

Сейчас у нашего сервиса 2Cаn два cаll-центра технической поддержки. Один на аутсорсинге, второй – собственный. От услуг аутсорсинговых компаний в «горячие» дневные часы мы отказались, оставив за партнером более редкие ночные звонки. В вопросах техподдержки мы не экономили никогда и компанию-оператора cаll-центра выбирали очень тщательно. И претензий к ней не имеем: договор выполнен, все по плану. Однако, создав собственный cаll-центр, всего за один месяц мы ощутили разницу в качестве технической поддержки клиентов и поняли, что их уровень лояльности к сервису значительно вырос.

Так в чем же разница, почему собственный контактный центр отдела поддержки клиентов лучше, чем сторонний?

Причина №1. Шаблонный способ работает не всегда

2саn – это сервис мобильного эквайринга. Суть его в том, что курьер или продавец устанавливает на смартфон или планшет приложение для приема банковских карт и подсоединяет к нему через аудиовход небольшой ридер. Как правило, сотрудники технической поддержки помогают установить клиенту приложение на смартфоны различных моделей, объясняют, как работает система, помогают провести первую транзакцию.

Перед уровнем квалификации сотрудников сторонних cаll-центров я «снимаю шляпу». В последние годы конкуренция на этом рынке привела к тому, что компании, специализирующиеся на вопросах техподдержки, работают вполне профессионально. Проблемы кроются в самой технологии работы сторонних саll-центров.

Как это происходит в аутсорсинговых cаll-центрах?

Вся технология работы аутсорсингового cаll-центра строится на создании сценариев решения типичных запросов. Сотрудник имеет шаблон, по которому он оказывает помощь и поддержку тем клиентам, которые столкнулись с трудностями в пользовании сервисом. И по каждому вопросу для аутсорсера мы должны составить шаблонный ответ.

Такая схема прекрасно работает в случае, если клиенты пользуются определенным набором продуктов, по которым у них возникают однотипные вопросы. Тогда сторонний cаll-центр работает прекрасно.

Как это происходит в собственном cаll-центре?

У стартапа детального перечня «основных» запросов может и не быть, а в нашем случае вопросы от клиентов чаще всего приходят уникальные. Решение той или иной проблемы может быть связано с моделью смартфона или регламентом конкретного банка в отношении транзакций. Регламенты тоже бывают разными.

Поэтому работа специалиста службы поддержки должна быть точечной, стандартными схемами тут не обойдешься. В результате, создавая собственный cаll-центр, мы делали ставку не на опыт работы или технические навыки сотрудников, а на их способность мыслить самостоятельно.

 «Шаблонная» схема аутсорсинга в большинстве случаев работает плохо. Иногда клиенты даже шутят. К примеру, один сообщил, что смартфон у него «iPhone премиум», а другой назвал смартфон маленьким «ноутом».

Причина №2. Обратная связь

Как это происходит в аутсорсинговых  cаll-центрах?

Естественно, сторонний cаll-центр предоставляет отчеты о своей работе. Ведь компании-нанимателю важно знать, какие вопросы задают его клиенты, с какими проблемами столкнулись и можно ли исправить продукт таким образом, чтобы звонить в службу поддержки клиенту не требовалось вовсе.

Аутсорсинговый cаll-центр присылает отчет по типичным проблемам: «столько-то пользователей звонили по вопросам подключения системы, столько-то – по ее дальнейшей работе и т.п.». Понять что-либо и сделать выводы из такого отчета бывает слишком сложно.

К примеру, наша компания постоянно выводит на рынок новые продукты, обратная связь с клиентом очень важна. «А нравится ли ему этот продукт? Или его нужно усовершенствовать? Какой еще продукт требуется на рынке?» – на все эти вопросы может ответить клиент, позвонивший в техподдержку, а не отчет по типичным проблемам от стороннего cаll-центра.

Как это происходит в собственном cаll-центре?

Сотрудники нашей техподдержки – это наша команда. Для того, чтобы рассказать, объяснить и показать, с какими вопросами звонят клиенты, как они воспринимают новый продукт и что хотели бы еще, им не надо писать многотомных отчетов.  Все это команда разработчиков может выяснить при непосредственном общении со службой поддержки.

Причина №3. Коммуникация с другими специалистами

Как это происходит в собственном  cаll-центре?

Более 90% вопросов, связанных с технической поддержкой нашего сервиса, сотрудники отдела техподдержки могут решить самостоятельно. Но в некоторых случаях они должны делать это совместно с другими подразделениями компании, к примеру, обратиться за консультацией к разработчикам или попросить их решить возникшее затруднение.

Взаимодействие внутри команды очень важно. Именно оно помогает решать самые сложные задачи максимально быстро и качественно. Командный дух и желание работать сообща – одно из самых важных качеств сотрудника технической поддержки.

Как это происходит в аутсорсинговых  cаll-центрах?

В случае с cаll-центром на аутсорсе ни о какой команде с общими целями и задачами говорить не приходится. Это сторонняя организация, в которой люди выполняют определенную работу «от и до». В случае отсутствия шаблонного ответа на вопрос сотрудник  cаll-центра просто переключает звонок на другого специалиста – а помог ли тот, это уже не его дело.

Причина №4. Мотивация персонала

Как это происходит в собственном  cаll-центре?

Когда мы нанимаем людей, для нашей компании важнее не технические навыки, а желание работать с нами и расти в своей команде. Человек, нацеленный на карьерный рост внутри компании, который в ней постоянно работает, всегда найдет для клиента время, даже если тот звонит постоянно с какими-то странными вопросами.

А чтобы решить наиболее сложные проблемы, может задержаться допоздна и нерешенный вопрос на завтра не отложит.

Никогда не стоит забывать, что ваши сотрудники – это ваши единомышленники, они не просто мотивированы работать с максимальной эффективностью, но и лояльны компании.

Как это происходит в аутсорсинговых  cаll-центрах?

Такой мотивации нет ни у одного аутсорсингового центра. Сотрудник сторонней организации – это посторонний человек. Не случайно такие крупные и успешные компании, как Alibaba, Google и «Яндекс», предпочитают не увлекаться аутсорсингом, а делать все самостоятельно. Думаю, что мотивация и лояльность сотрудников – одна из важнейших причин для такого выбора.

Причина №5. Оценка результатов работы и лояльности клиентов

Объективно оценить результаты работы специалистов службы поддержки и понять, довольны ли общением с ними клиенты, намного проще, работая в едином коллективе. Ты видишь, как сотрудник работает, слышишь, как он разговаривает по телефону, понимаешь, как быстро он решает вопросы, что вызывает затруднения.

В то же время стандартизация способов изучения лояльности клиентов – рассылка анкет, просьбы оценить работу сотрудников после звонка – «объемной» картинки все равно не дает. Все эти методы, конечно, хороши, но недостаточны.

Как и большинство компаний, мы записываем разговор оператора с клиентом (в случае согласия последнего) и выборочно прослушиваем запись. И как же приятно бывает услышать в конце разговора: «Спасибо, вы очень нам помогли! Мы рады работать с вами!».

Материалы по теме:

Бухгалтерию все чаще отдают «в чужие руки»

Бизнес-оптимизация по-русски: почему этого все боятся

Что делать с телефонным номером при переезде?

Мы меняли офис 6 раз за 6 лет – и вот что можем посоветовать

Фото на обложке: Shutterstock.