Больше чем руководитель: как вести трудный диалог с сотрудником

В роли лидера команды вам наверняка приходится заниматься всякими интересными задачами. В зависимости от организационной культуры, сферы контроля, размеров бюджета и объема ответственности вы можете добиться реального влияния и многому научиться в процессе работы.

Возможно, вы отвечаете за следующие функции:

• Проводите собеседования и нанимаете новых сотрудников. 
• Выполняете обязанности наставника и следите за повышением профессионального уровня членов команды. 
• Хвалите и высказываете замечания и рекомендации (обратную связь) сотрудникам, показывающим высокие результаты. 
• Разрабатываете стратегию и меняете нормы, принятые в компании и даже отрасли. 
• Признаете достижения окружающих и раздаете награды и поощрения (бонусы). 
• Заказываете обед в офис и отмечаете победы команды. 
• Вырабатываете повестку совещаний и проводите обсуждения. 
• Распределяете проекты так, как считаете нужным. 

«...» Без сомнения, в вашей роли много интересного, она приносит радость и удовлетворение. Тем не менее вы предвидели, что где-то обязательно кроется маленькое «но»: в работе руководителя есть обязанность, которая многих пугает; они стараются ее избегать.

Однако если вы не включите ее в список, приведенный выше, вы просто не заслуживаете вашей должности. Я даже пойду дальше: если вы этого не сделаете, лучше сразу уйти с поста.

---

Читайте также: Топ-4 ошибки при построении команды и управлении ей в кризисный период

---

Позвоните своему руководителю и скажите, что не в состоянии дальше выполнять эту роль. Пусть вас заменит кто-то другой. (Можете даже оставить сменщику свой календарь «Новое слово каждый день».)

Проблема, о которой я говорю, касается вашей способности вести трудный диалог. 

Необходимость уволить сотрудника подразумевает непростую беседу. Жесткая, критическая обратная связь — трудный диалог. Тактично сказать коллеге, что его туалетная вода напоминает об антилопе гну с сомнительными пищевыми привычками, — тоже нелегкая задача. Независимо от темы, трудные переговоры имеют две общие черты: они тяжелые и неприятные.

Но если вы серьезно хотите быть лидером (ничего страшного, если вы решите, что не хотите), умением вести трудный диалог пренебрегать не стоит, даже если вы убеждены, что способны решить проблему обходным путем или что диалог не так уж и важен, учитывая длинный список неотложных дел. 

Люди, которые работали со мной, считают, что я легко справляюсь с подобными переговорами, поскольку унаследовал некий ген, позволяющий мне свободно обсуждать типичные «необсуждаемые» проблемы.

Невозможно подсчитать все случаи, когда сотрудники, друзья и коллеги (и моя жена) говорили мне: «Но ведь тебе так легко сказать это кому угодно!». На что я отвечаю: «Чушь собачья!».

Вопреки распространенному убеждению, я не родился с умением говорить коллегам, что они вносят недостаточный вклад в общее дело или должны извиниться перед тем, с кем они плохо обошлись.

Я не сразу научился закрывать дверь и наедине объяснять сотрудникам, что они вели себя оскорбительно на собрании или во время слишком длинной презентации невразумительно мычали тридцать семь раз. 

Навык ведения трудного диалога приходит с опытом, после множества неуклюжих попыток и откровенных провалов. Я мог бы закончить эту главу целым рядом историй о неудачах, настолько ужасных и мучительных, что вам больше никогда не захочется взваливать на себя такое бремя ответственности. Но дело не в этом.

---

Читайте также: Нам надо расстаться: как уволить сотрудника и остаться с ним в хороших отношениях

---

Освоение любого лидерского навыка можно сравнить с занятиями в тренажерном зале для наращивания мышечной массы. И вот что я скажу: если вы хотите получить внушительные бицепсы (я, например, хочу), сделать это быстро и легко не получится — упражнения нужно повторять многократно.

А теперь примените этот принцип к любому виду спорта, которым вы занимаетесь, и двинемся дальше. 

Вы должны постоянно практиковаться, устраивать ролевые игры, репетировать, отрабатывать диалоги. Со временем вы наберетесь опыта и окажется, что все не так страшно.

И здесь обнаруживается еще одна сторона этого процесса, о которой вы и не подозревали: вероятно, вы сумеете открыть собеседнику глаза на то, о чем ему никто никогда не говорил. Задумайтесь об этом.

В отличие от лидеров, которые руководствуются благими намерениями, но не находят в себе мужества быть честными, вы можете полностью преобразить траекторию чьей-то жизни. Вот что мы называем лидерством в действии. 

Если вы готовы допустить такую возможность, гарантирую, что это изменит ваше представление о ведении трудных переговоров. Существует целое искусство обратной связи, когда безошибочно расставляются нужные акценты и никак не умаляются самооценка коллег и их уверенность в собственных силах.

В чем секрет? Мне кажется, следует отметить три момента: добрые намерения, практика и готовность перенимать навыки у профессионалов.

 

Как научиться правильно вести трудный диалог?

Простого ответа нет.

• Во-первых, проанализируйте свои намерения и убедитесь, что искренне заботитесь об интересах собеседника.

Никакие приемы не помогут, если ваши замыслы недостаточно обоснованы.

• Во-вторых, выберите человека, которому вы доверяете, и тренируйте навык диалога, не раскрывая имен или других конфиденциальных деталей.

Разыграйте по ролям трудный разговор, получите обратную связь и снова проиграйте его. 

• В-третьих, верный способ овладеть искусством ведения трудных переговоров — учиться у профессионалов.

Есть немало хорошей литературы и других ресурсов, и мы в FranklinCovey тоже знакомим с некоторыми правилами ведения диалога — что можно и чего нельзя. Среди них есть следующие рекомендации. 

1. Не застревайте на подготовительном этапе. Практика, конечно, крайне важна, но не используйте ее как предлог для того, чтобы не вести реальный разговор.
2. Не используйте сравнения с другими людьми, например: «Вы должны писать отчеты так, как Эмили».
3. Не думайте, что вам известны все факты. Возможно, одна история наслаивается на другую. Это не изменит обратную связь, которую вы даете собеседнику, но дополнительный контекст способен преобразить манеру ее подачи. 
4. Мыслите в духе стратегии win-win. Убедитесь в том, что вы руководствуетесь искренними мотивами.
5. Обязательно скажите о том, что вас беспокоит. Используйте такие выражения, как «я с удивлением услышал...» или «меня тревожит, что...». Обязательно приведите конкретные примеры. Делайте упор на факты, а не на собственные суждения.
6. Внимательно слушайте. Сосредоточьтесь на состоянии и чувствах собеседника и реагируйте соответственно. Задавайте открытые вопросы: «Люди воспринимают вас вот так — почему, по-вашему, это происходит?» .
7. Старайтесь говорить как можно конкретнее, не вторгаясь при этом в личное пространство человека. Чтобы соблюсти этот хрупкий баланс, необходимы опыт, продуманный план беседы и искренний интерес к проблемам собеседника. 

Успешные лидеры могут научиться вести трудные переговоры у старших коллег, равных по положению сотрудников, других членов команды и экспертов. Сядьте вместе с кем-то, занимающим должность соответствующего уровня, расскажите о сложившейся ситуации и спросите, как бы он выстроил диалог.

---

Читайте также: Модель PACT: как действовать лидеру, чтобы удержать компанию на плаву

---

Что касается содержания беседы, я стараюсь представить себе, как, где и когда мне самому хотелось бы услышать подобную информацию. 

Позвольте себе делать ошибки, пока осваиваете этот навык. Наверняка вы провалите несколько трудных переговоров. Это значит, что вы должны будете извиниться за неверный выбор слов, или тон, или темп разговора.

Вы могли бы даже начать беседу с откровенного признания: «Я знаю, что скажу что-нибудь не то, и прошу заранее простить меня, если собьюсь или буду запинаться, но мы с вами должны обсудить одну деликатную тему...».

Вы можете попросить совет в отделе по работе с персоналом. Я решил полностью поручить ведение некоторых очень серьезных переговоров HR-специалистам, учитывая их деликатный характер, но это редкий случай. По собственному опыту могу сказать, что 95% переговоров приходится проводить самому.

Начни карьеру HR-менеджера с нуля – сравнивай лучшие программы обучения и читай отзывы в каталоге курсов управления персоналом.

В начале этой главы я упоминал: умение вести трудный диалог настолько важно, что, если вы не готовы взять на себя эту обязанность, лучше отказаться от роли лидера.

Надеюсь, теперь вы знаете почему: трудный диалог может оказать мощное воздействие на собеседника и даже полностью изменить его жизнь — к лучшему или к худшему, если вы выстроите его неправильно или уклонитесь от него. 

И еще одно, последнее замечание. Любой трус и размазня может нагрубить или раскритиковать вас.

Но чтобы в результате трудного диалога не пострадала самооценка собеседника, чтобы ваши слова вселили в него надежду и помогли стать лучше, необходимо проявить такт, эмпатию, внимательность и заботу. 

---

• Определите, с кем нужно провести трудный разговор.
• Если вы постоянно его откладываете, честно спросите себя: почему?

Обусловлено ли это характером ваших взаимоотношений с этим человеком? Тем, что вам неприятна тема разговора? Недостатком навыка и уверенности в том, что вы изложите ее надлежащим образом? Выявите истинную причину и займитесь ею в первую очередь.

Выберите более опытного лидера, с которым вы можете разыграть этот разговор. Помните о неразглашении чувствительной информации и сохранении конфиденциальности.

Воспользуйтесь случаем и пересмотрите свою парадигму: рассматриваете ли вы проблему всесторонне, в целом? Все ли факты, относящиеся к делу, вы собрали? Учли ли вы точку зрения собеседника и способны ли непредвзято подойти к дальнейшему плану действий? 

Фото на обложке: Shutterstock / fizkes