Типичные ошибки при запуске голосового робота и как их избежать

Нерациональный подход к денежному вопросу

Тренд на автоматизацию подогревает интерес компаний к голосовым технологиям. Однако не стоит бездумно следовать тенденции рынка и внедрять бота просто «чтобы был». Важно проанализировать текущие бизнес-процессы и выявить, какие коммуникации требуют отладки.

Ориентируясь на win-win подход, для начала нужно подготовить расчет финансовой модели, чтобы вы могли оценить потенциальную выгоду от внедрения технологии. Например, одним компаниям боты помогут сразу сэкономить деньги: заменят реальных сотрудников на этапе обработки однотипных обращений. При этом для других предприятий экономический эффект может быть отложенным.

Распространенный пример из нашей практики: приоритет компании в повышении качества обслуживания. Здесь можно разработать робота, который будет «дежурить» на входящей линии в нерабочее время и предоставлять селф-сервисы. Это исключит очереди на линии и человеческий фактор: ошибки и хамство сотрудников.

Помимо этого, голосовые помощники помогут со сбором и обработкой обратной связи, которую нужно получить оперативно. Часто опросы критически важно проводить сразу после определенного события, например, после доставки товара и обеспечить быструю обработку информации. Здесь же можно поручить ботам обзвон базы любого масштаба, категоризацию ответов и подведение итогов опроса.

Что важно запомнить. Внедрение виртуальных сотрудников может не давать мгновенного результата в виде экономии средств, но ощутимо влиять на повышение лояльности, а следовательно, увеличению LTV клиентов и в конечном итоге прибыли. Главное — применять голосовых роботов там, где это актуально.

По теме: Люди и роботы: как «подружить» сотрудников с технологиями

Боты «по умолчанию» вместо многофункциональных

Бот может обеспечивать быстрый ответ на звонок клиента, но при этом не достигать высокого уровня обслуживания из-за ограниченной функциональности. Простые боты работают как тоновое меню: приветствуют, задают вопрос, просят нажать цифры на клавиатуре смартфона, а затем маршрутизируют звонок на оператора. Чаще всего такой подход вызывает только раздражение со стороны клиентов.

Голосовые технологии для бизнеса шагнули далеко вперед, и нет смысла от них отставать. Сегодня интеллектуальные роботы могут понимать речь абонентов, даже если это не односложные ответы «да» или «нет».

Боты анализируют не отдельные слова, а целые предложения. Они учитываю нюансы и контекст сказанного. В этом помогает технологии распознавания речи, понимания и обработки естественного языка. 

Чтобы быстро совершенствовать навык определения намерений клиентов и вести логичный диалог, выбирая соответствующую ответу клиента ветку сценария, робот должен иметь возможность обучаться на базе нейросети. «Очеловечивание» бота реализуется за счет предзаписанных реплик, озвученных сотрудником или диктором.

Что важно запомнить. Если делать робота, то лучше умного, на базе искусственного интеллекта. При выборе сервиса для запуска бота стоит проанализировать, какие технологии заложены внутри, и не ориентироваться только на стоимость минуты и сопутствующих услуг.

По теме: Как благодаря ChatGPT чат-боты стали интеллектуальными цифровыми ассистентами

Непродуманные сценарии и реплики

Разработка сценария — один из важных этапов. Гибкость и вариативность скрипта позволяют боту отработать встречные вопросы. Пошутить, где это уместно, и вернуть беседу в нужное русло. А главное — быть полезным и оставлять приятное впечатление о вашей компании у клиента.

Готовый скрипт операторов колл-центра или отдела продаж может быть взят за основу, но должен быть адаптирован под робота, обеспечивая ему проактивность и возможность привести клиента из точки «А» в точку «В» диалога.

Помимо основного сценария, необходим фоновый. Он нужен для ответов на встречные вопросы клиентов, которые могут задать в отрыве от темы беседы. Предусмотреть абсолютно все, конечно, невозможно, но реально добавить универсальные общие фразы. Например: «Уточню у коллег и перезвоню вам». Некоторые боты в неоднозначных ситуациях просто теряются и бросают трубку.

Чтобы упростить подготовку сценария, можно оцифровать диалоги колл-центра или отдела продаж с клиентами, типизировать их и выделить часто задаваемые вопросы и ответы на них. Еще один вариант получения информации — опрос действующих клиентов. 

На пользовательских платформах в режиме конструктора можно собрать фоновый и основной сценарий: обучить робота пониманию сложных смысловых конструкции и тому, как развивать разговор с клиентом.

Если хотите, чтобы робот был неотличим от обычного сотрудника, то уместно добавить в реплики свойственные человеку оговорки, незначительные ошибки, междометия и т.д. Более того, можно научить робота разговору на языке целевой аудитории, например, коротко и по делу. В погоне за идеальным виртуальным сотрудником компании часто упускают такие нюансы, и робот не обретает человеческое лицо.

Что важно запомнить. Сколько клиентов попросят робота перевести разговор на оператора, зависит от качества работы последнего, а не от того, кто общается с позвонившим: живой человек или бот. Если голосовой робот звучит как человек, хорошо понимает вопросы и дает нужную информацию, то, на наш взгляд, большинство клиентов предпочтут поговорить с ним, чем провести 15 минут в очереди на многоканальной линии.

По теме: «Холодные» обзвоны в прошлом. Чем заменить спам-звонки клиентам

Разовое тестирование вместо итеративного

Голосового бота можно запустить за один день и даже за несколько часов. Вопрос в том, будет ли он достаточно умен для общения с клиентами. Для многих задач, например, таких как NPS-опросы и массовый рекрутинг линейного персонала, у нас есть готовая база шаблонов сценариев и интентов (ключевых смыслов для оценки намерений клиента) на основе которых бот принимает решение, по какой ветке сценария вести беседу. Поэтому настройка и тестирование проходят быстро, а скорость не скажется на качестве роботов.

Но если задача сложнее, допустим, обработка входящих обращений на горячую линию, то сценарий бота может быть уникальным и многоуровневым. В этом случае следует заложить время на тщательное тестирование бота на небольших базах. Чем больше уделить внимание на старте обучению робота и корректировкам сценария, тем выше будет конверсия после его запуска в промышленную эксплуатацию.

Что важно запомнить. Пытаясь решить срочную задачу, некоторые заказчики хотят внедрить технологию как можно скорее, иногда в день обращения. Но импульсная покупка и спешка могут дорого обойтись компании. Поэтому рекомендуем не пожалеть времени и уделить отдельное внимание обучению робота и корректировкам сценария.

Аналитика на последнем месте

При запуске голосового робота еще одним из ключевых факторов успеха проекта является аналитика. Чтобы контролировать качество работы бота, необходимо своевременно выявлять отклонения в диалогах, слабые места в сценарии и устранять пробелы. Поэтому результаты коммуникаций бота с клиентами должны быть наглядными, а отчеты — легко настраиваемыми. Временной разрыв между получением и обработкой данных обзвона и самим обзвоном недопустим.

Что важно запомнить. Чтобы не разочароваться в голосовых роботах, следует тщательно подойти к выбору платформы для их запуска или вендора, который окажет услугу. Проверьте заранее наличие поддержки проекта и ее условий, доступ к сценарию для самостоятельной корректировки бота, а также формат и возможности аналитики.

Фото на обложке: kjpargeter / Freepik