За кулисами Amazon: как складами управляют алгоритмы

«Работайте усерднее. Развлекайтесь. Творите историю». Так гласит знак над входом в новейший «фулфилмент-центр» — склад Amazon в Великобритании, в Хемел Хемпстед.

Внутри располагается более 40000 кв.м. стеллажей, упаковочных конвейеров и миллионы товаров. Место, где хранятся крупные товары, называется «землёй поддонов», потому что здесь паллеты тесно соседствуют друг с другом. В другом конце склада находится многоэтажная «башня» из уложенных в стопки стеллажей. Сортировщики постоянно и относительно бесшумно прохаживаются туда-сюда по длиннющим пролётам. Впереди себя они толкают тележки, куда складывают купленные кем-то онлайн-товары.

Открывшийся на заре возникновения интернета в 1994 году, сегодня Амазон оценивается почти в $250 млрд (£157 млрд). Тем не менее сама компания фактически не приносит огромной прибыли. Как Amazon удаётся оставаться на плаву? Как и у большинства компаний с ограниченной прибылью ключом к успеху является эффективность.

Склад Амазона площадью 40 000 кв.м в Хемел Хемпстед. Фото: Amazon.

Недавнее исследование New York Times обнаружило, что корпоративная культура Amazon во многом обусловлена данными. Например, личную эффективность работника проверяет специальная программа под названием Anytime Feedback Tool (единовременный инструмент отзывов), который позволяет служащим хвалить или критиковать своих коллег.

Программа на всех складах компаний работает более непосредственным образом. Она даёт указания рабочим, а также следит за их выполнением. Когда вы заказываете товар онлайн, система Amazon быстро определяет, где именно он находится, затем отправляет за ним сортировщика. «Нет необходимости знать или запоминать расположение тех или иных вещей», — объясняет генеральный менеджер Генри Лоу. «Мы упрощаем задачи, насколько это возможно».

Подготовка к Рождеству на складе в Питреборо, Кембриджшир. Фото: Amazon.

Первое, что бросается в глаза в фулфилмент-центрах, это то, что продукция организована не логично — или совсем не так, как бы расставил её человек. Например, товары лежат на полках не в соответствии со своей категорией. Вместо этого они словно бы случайно раскиданы по стеллажам. HDMI-кабель может лежать по соседству с пятью экземплярами саундтрека из Гарри Поттера. Фирменные детские бутылочки находятся напротив водоотводных шлангов. Но вся эта кажущаяся бессмысленность обоснована. «Представьте, каково будет вытаскивать один HDMI-кабель с полки, где их сотни», — говорит Лоу. Сортировщикам не нужно долго раздумывать над тем, что они ищут — весь процесс продуман так, чтобы максимально упростить работу человека.

Когда товары собирают вручную, сортировщик сканирует их с помощью карманного устройства, чтобы проверить правильность взятого объекта. Товар со склада проходит постоянный мониторинг на всех этапах обработки благодаря выполнению очередных пунктов сканирования. Например, во время привязки к товару имени и адреса покупателя. «В фулфилмент-центрах мы можем отследить расположение товара в любой момент времени», — объясняет Лоу, который гордится таким пристальным отношением к деталям.

BBC раннее упоминали о том, что точность и продуктивность сотрудников складов Амазона находится на высоком уровне. Согласно отчёту, карманные устройства сортировщиков на некоторых складах отсчитывают секунды в обратном направлении, чтобы сотрудники поспешили найти следующий продукт и смогли выполнить целевые показатели.

Сканеры отдают инструкции сортировщикам, указывая маршрут к товару и отсчитывая в обратном порядке время, затраченное на поиски.

Лоу говорит, что на складе Хемел Хампстед такими счётчиками не пользуются. Однако, когда его попросили показать один из сканеров, стало очевидным, что такая функция в датчике есть.

Местный сортировщик Томас Оуэнс в среднем сортирует по 1000 товаров в день. «Всё зависит от вида обработки заказа». «В перерывах можно в среднем рассортировать от 200 до 300, так что получается от 1000 до 1200 товаров в день», — объясняет он. Это значит, что в 10-часовую смену за одну минуту удаётся обработать до двух заказов. Оуэнс также утверждает, что ничего страшного не случится, если не уложиться во время обратного отсчёта. Это нисколько не мешает рабочим перевыполнять показатели их производительности.

Рабочие в Питерборо готовятся к «Киберпонедельнику». Фото: Rex

Несмотря на то, что человек, пожалуй, наиболее слабое звено в цепочке эффективности, новые компьютеризированные системы обещают автоматизировать все операции Амазона до такой степени, что однажды товары смогут обрабатываться без людей. Kiva Systems — малоизвестное подразделение Amazon — разработало высокотехнологичных роботов для складов. Вместо людей-сортировщиков, которые снуют туда-сюда по огромному помещению, мобильные полки передвигаются на колёсиках к стационарным сортировщикам сами, чтобы те просто брали необходимый товар. После чего робото-полки покорно возвращаются обратно на место.

Ещё одна компания под названием Sick изобрела современное сенсорное оборудование, которое может использоваться в высокоавтоматизированных складских помещениях. В будущем необходимость в человеке будет постепенно отпадать. Компания уже анонсировала выход визуальных сенсорных датчиков Sick Inspector P30, которые позволят автоматизированным крановым системам распределять предметы быстрее, экономя примерно 10 секунд одной сортировки (сохраняя тем самым 15% от дополнительных подходов за час).

Сортировщики в Питерсборо. Фото: Rex.

Тем не менее, участие человека в полном процессе обработки заказа с Amazon, начиная с работы на огромных складах и заканчивая доставкой на дом, до сих пор остаётся важным и незаменимым. Рабочие не только подбирают продукты со складских полок, они также несут ответственность за упаковку товаров в коробки (размер которых определяется алгоритмом), а ещё наполняют их упаковочной бумагой и выписывают квитанции за покупку товара.

За этим процессом стоит целый ряд людей, которые заполняют коробки, кладут упакованные товары на движущуюся ленту конвейера в равные интервалы времени. После чего, конечно же, люди развозят товары по всей стране, доставляя заказы покупателям на дом. 

И, хотя Amazon сейчас экспериментирует с идеей доставки товаров с помощью дронов, остаётся неизвестным, сколько придётся ждать момента, когда технологию внедрят в жизнь.

Товары на полках располагаются словно бы наобум, а не в соответствии с законами логики. Фото: Rex.

Когда наступает время перерыва, в зале раздаётся оповещение, и рабочие покорно наводняют столовую, которая легко вмещает сто человек как минимум. Здесь они наслаждаются дневным перерывом, кто-то читает, кто-то обедает, кто-то тихонько общается с коллегами.

«Работайте усердно», — гласит надпись на входе. Очевидно, что большая часть безликих людей, обрабатывающих ваши онлайн-покупки, воспринимают этот лозунг на полном серьёзе.

ПО Амазон отслеживает процесс доставки вашего заказа на каждом этапе обработки. Фото: Getty Images

Источник.