Решать проблемы компании я стала по принципам Илона Маска

За два года работы мы меняли продукт не один раз, три из них — фундаментально. Самое большое изменение происходит прямо сейчас: 8 сентября у нас официальный запуск персонального меню. От стандартизированных программ мы переходим к персональной еде. То есть теперь пользователь просто указывает, какие ингредиенты не хочет видеть, и мы составляем  подходящее меню.

Ниже мы выделили составляющие подхода, который позволяет быстро внедрять изменения и идти своим путем.

1. Регулярная обратная связь от пользователей

Сложно что-то поменять, если не знаешь, что это. Для этого мы регулярно собираем фидбек от клиентов с помощью опросов по email и звонков. Особенно важно понимать, почему человек решил отказаться от сервиса (или, наоборот, продолжает им пользоваться).

Чем раньше вы возведете аналитику в систему и автоматизируете ее, тем вам будет проще в дальнейшем. Ориентир для нас — Target из США. Компания анализирует данные так хорошо, что они могут раньше самой женщины узнать о том, что она беременна.

К сожалению, у нас долго не хватало ресурсов для построения подобной системы. Однако это не помешало сделать ручной костыль — Excel + email'ы и Телефон = Знания. Как минимум, вы можете сделать такой же костыль и обеспечить преемственность вопросов клиентов, чтобы потом вы сравнивали яблоки с яблоками (здесь мы периодически ошибались и задавали разные вопросы — это создает шум для принятия решений).

Также критически важно сначала спросить себя, какие решения вы хотите принять на основании ответов. После этого сформулировать вопросы таким образом, чтобы ответы на них давали достаточно информации для принятия решения. У нас не всегда получалось — иногда мы «запихиваем» в один вопрос много составляющих, и потом не можем выделить главную. Например, ответ на вопрос, почему вы отказались, в форме — «не встраивается в мою жизнь» задает направление изменений, но никак не помогает определиться с первыми шагами в этом направлении.

2. Фокус на самых больших барьерах для пользователей

У нас есть масса вещей, которые можно сделать лучше, и мы знаем об этом. Однако ресурсы ограничены, да и в сутках всего 24 часа, поэтому нужно выбирать, что менять.

Мы фокусируемся на тех вещах, которые позволят снять наиболее часто встречающиеся барьеры. Для этого мы пользуемся регулярным опросом пользователей. Так мы поняли, что многие клиенты прекращают есть с нами, потому что им не нравится какой-то ингредиент, а мы его им продолжаем возить. Именно это легло в основу персональное меню.

Точно так же мы поняли, что нам нужен демократичный продукт, который дешевле супермаркета. Так мы сделали программу домашнего питания за 3 тысячи рублей за запас еды на неделю — от завтраков до ужинов. После этого возражение по цене ушло из наших опросов с 30% тех, кто отказался, до менее чем 10%.

3. Контроль качества по всем важным для клиента параметрам

Когда ты фокусируешься на внедрении изменений, очень важно не дать просесть качеству. 

Для нас это, прежде всего, качество операционной деятельности — продуктов, доставки. Это означает, что в организации у разных подразделений в одно и то же время нужно поддерживать разные приоритеты. Мне пока это удается не на 100%, поэтому с учетом нашего роста и увеличения масштаба мы не улучшаем качество, а держим его на стабильно хорошем уровне согласно опросам. Но моя головоломка — сделать так, чтобы оно улучшалось параллельно с внедрением изменений по персонализации. 

4. Иметь план на 1-50 лет и исходя из него понять, какие проблемы имеет смысл решать и когда

Здесь я ориентируюсь на Илона Маска: поставив большую цель — построить колонию на Марсе — он ест слона по кускам и постепенно подбирается к реализации идеи. Очевидно, что, когда он строит двигатель ракеты, он не планирует решать проблему обустройства стандартного дома на Марсе. Но это, так или иначе, один из шагов к большой цели.

Я сторонник повышения производительности и обеспечения максимально возможного качества. Это ведет нас к тому, что я хочу, чтобы на нашем производстве все собиралось автоматически. Однако, зная затраты на такую систему, я разбиваю путь к ней на этапы. И начинаю с полностью ручной сборки, потом автоматизирую сборку части наиболее сложных заказов — на этом пути очень много шагов, хорошо их спланировать заранее.

5. Рассказывать всем и каждому

Очень важно, чтобы в команде люди говорили одними словами и у них в голове были одни и те же цели. Это простое утверждение, которое часто повторял мне Сергей Выходцев, с которым мы работали. Но внедрить его в жизнь очень непросто. Для этого мы делимся обратной связью пользователей со всеми подразделениями: регулярно собираемся всей командой и проговариваем цели, а еще чаще — собираемся с руководителями подразделений. 

6. Признавать, что продукту нужны глобальные изменения

Для нас это, прежде всего, решение о персонализации. Я не сразу приняла, что это нужно — было много объяснений себе, почему и без этого все будет хорошо. Потом я поняла, что просто боялась масштаба изменений, который потребуется.

Здесь для меня всегда примером был Бен Горовиц, который полностью поменял профиль деятельности своей компании, верно использовав ее главный актив — человеческий капитал инженеров. Он не побоялся полностью поменять бизнес-модель, потому что как никто другой понимал, что в противном случае они проиграют.

Осознав, что без изменения бизнес-модели и нам никуда — мы приняли решение год назад и постепенно шли к нему. Адаптировали разработку продукта, производство, ИТ-систему, уже запустили в тест. Сейчас потихоньку расширяем тестовую группу. 

Главный вывод — без изменений не обойтись. Только улучшая продукт и делая его более привлекательным для пользователей можно расти и побеждать. Как бы банально это ни звучало, но самые простые изменения иногда самые сложные. Важно не закрывать глаза на реальность, а наоборот — вбирать в себя информацию из внешнего мира. Мы так живем каждый день, и именно это позволяет нам постоянно расти. 

Фото на обложке: Pixabay

Материалы по теме:

Как ребенок чуть было не помешал моему бизнесу

5 главных бизнес-моделей в фудтехе

Выбор Rusbase: 8 важных колонок, написанных женщинами

11 коротких историй раскрывают всю жизнь инвестора