Как работают агрегаторы по доставке еды

Пять лет назад, только включившись в работу команды, развивающей сервис заказа еды с  доставкой Обед.ру, я думал, что ресторан и доставка еды – это про одно и то же. Но, как оказалось, все не так просто. И если собственно ресторанный бизнес в кризис переживает не лучшие времена, то рынок доставки еды активно развивается.

Ресторан и служба доставки

Доставка еды – отдельный сервис, и отнюдь не всегда ресторанам удается самим удачно его развивать. Чаще всего ресторатор, решивший предоставлять услуги доставки еды, просто берет на работу первого попавшегося сотрудника, печатает листовки и начинает ждать заказов. И, что самое интересное, заказы начинают поступать. Рынок доставки сейчас действительно на подъеме. Но проходит несколько недель, и заказы исчезают, хотя и листовки печатаются, и курьер иногда появляется, чтобы забрать из ресторана заказ. Тогда ресторатор идет к интернетчику-рекламщику и говорит: «Хочу заказов». Заказы могут появиться вновь, но, скорее всего, через какое-то время опять исчезнут. Где ошибка?

Критерии успеха бизнеса по доставке

Самое главное – время. Часто бывает так, что, имея лишь один ресторан, ресторатор берется доставлять по всей Москве, а то и Подмосковью. Курьер в его распоряжении один, максимум два. Кстати, в бизнесе по доставке еды блюда обычно развозятся сразу после приготовления, но начинают готовиться только после получения заказа. Это все влияет на скорость доставки. Как правило, за поездку одним курьером доставляется один заказ, но у каждого ресторана существует минимальная сумма заказа, которая делает поездку курьера неубыточной.

После того, как курьер доставил заказ, ему еще нужно вернуться обратно. В результате – время идет, клиент ждет, а прибыль ресторатора улетучивается вместе с отсутствием повторных заказов.

К тому же со временем доставки связан не менее важный вопрос – транспортировки доставляемого блюда. 

Как-то я пытался убедить нашего партнера расширить меню доставки. И знаете, что он мне ответил?

Но время и транспортировка – это только вершина айсберга под названием «клиентский сервис в целом».

По теме: "Доставка еды нужна почти везде" или как стать глобальной историей за 2 года

Агрегаторы, технологии и взаимодействие с клиентами

В работе с клиентами ресторанам действительно могут помочь сервисы-агрегаторы. К ним можно отнести как и небольшие сайты, объединяющие несколько поставщиков еды, например, по географическому признаку, так и крупные, допустим, Яндекс.Маркет. Очевидно, что агрегаторы развиваются не только в сфере питания. Аналогичные сервисы существуют в цветочном бизнесе (например, Florist.ru), в  сфере бронирования и продажи авиа-билетов (например, Anywayanyday.com) и во многих других областях.

Различаются агрегаторы и по уровню предоставления клиентского сервиса. Кто-то ограничивается размещением ссылок и зарабатывает на переходах на сайты поставщиков. Другие делают более серьезный комплекс услуг для взаимодействия с клиентом (как в случае с Obed.ru).

И дело не только в том, что агрегаторы приводят клиентов ресторанам и предоставляют различные рекламные и маркетинговые инструменты. Например, мы бесплатно даем нашим партнерам пользоваться рекламой с возможностью таргетирования. В арсенале крупных агрегаторов находится мощный инструмент – технологическая платформа. Она позволяет фиксировать данные о поведении клиентов, отзывы, рейтинги ресторанов. А значит, у нас есть возможность получать статистику и обратную связь и совместно с рестораном работать над удержанием клиента.

Кроме того, в нашей внутренней системе есть статистика по отмене заказов, распределенная по ресторанам и по причинам. Исходя из этих данных, мы понимаем, что можно сделать, чтобы клиент не отменял заказ, а продолжал сотрудничать с рестораном и заказывал повторно.

Важным инструментов получения обратной связи является call-центр. Такой сервис могут позволить себе в основном только большие игроки рынка доставки – крупные сетевые рестораны или агрегаторы. В нашем случае собственный call-центр – это не роскошь, а необходимое средство для удержания клиентов.

Хотя мы много внимания уделяем обучению операторов, мы все равно стараемся максимально анализировать и использовать те данные о поведении клиента, которые приходят через технологическую платформу. Во-первых, с такими данными проще работать, их проще систематизировать, а во-вторых, возможность их получения снижает нагрузку на call-центр, где каждое взаимодействие с клиентом стоит денег.

Платформенные возможности Obed.ru включают также инструменты для оптимизации времени. В нашем случае рестораны с доставкой опаздывают нечасто, так как большинство заказов корпоративные, их заказывают заранее и ждут только на следующий день. Однако, если курьер все же систематически задерживается, мы можем подключить навигаторы для расчета более точного времени доставки.

Помимо вопросов, связанных со временем, существуют и другие причины недовольства. Кулинария – это тонкая материя. Много полезной информации мы получаем из комментариев к блюдам, которые оставляют пользователи. Бывает, например, «просто невкусно».  В этом случае мы можем подобрать другой ресторан в такой же ценовой категории с учетом пожеланий клиента. Также у нас на сайте существует возможность оставлять комментарии к блюдам и влиять таким образом на качество еды. Существуют и наши внутренние рейтинги ресторанов, которые автоматически составляются исходя из предпочтений клиентов.

Периодически возникают различные пожелания и к упаковке. Например, обед, доставляемый в крупную компанию, часто выглядит как некая совокупность коробок. В этом случае не всегда можно сразу идентифицировать, кто и что заказал. При необходимости и по согласованию с клиентом соответствующие данные могут передаваться поставщику.

По теме: 3 урока от пионеров еды на колесах

Агрегаторы и рестораны

Агрегаторы, являясь посредниками между рестораном и клиентом, могут помочь разрешить и конфликтную ситуацию. Крайне редко, но бывают случаи, когда привезенная еда оказывается испорченной. В таких случаях поставщики, как правило, сразу реагируют. Присылают замену, извиняются. Но причины бывают разные. Например, клиент поставил упаковку с доставленной едой в жаркий летний день не в холодильник, а на подоконник. В такой ситуации владелец заведения, уверенный, что ингредиенты были свежие,  захочет приехать в офис к клиенту и разобраться.  А клиент уже выкинул упаковку с испорченной едой и занялся работой. У него совершенно нет желания участвовать в этом процессе. Здесь наша задача – не допустить конфликта и услышать каждого. Успокоить поставщика, а клиенту аккуратно порекомендовать использовать холодильник. Если случаи недовольства качеством блюд повторяются, и еда оказывается испорченной по вине поставщика, мы можем принять крайние меры – вплоть до отключения его от системы. Но это случается крайне редко.

Иногда приходится сталкиваться и с нестандартными маркетинговыми решениями. На рынке сильно сказывается отсутствие высокопрофессиональных поваров. Например, повар, пытаясь разнообразить меню, берет салат «Оливье», убирает оттуда часть ингредиентов и называет его «Конец любви» или «Тещины слезы». Блюда не пользуются успехом, мы можем указать на этот момент и дать свои рекомендации.

Итак, моментов, которые влияют на принятие решения по выбору заказа, очень много. Для их учета нужны инструменты, большинство из них реализовано в агрегаторах, в том числе и на нашей платформе. У нас даже существует некий пул рекомендаций ресторанам-партнерам, который постоянно обновляется.

Фото на обложке: Shutterstock.