7 правил успешного B2B-краудсорсинга

Краудсорсинговые проекты в сфере B2B появились в России относительно недавно, но уже привлекли внимание серьезных компаний, которые рассматривают краудсорс-платформы для оптимизации своих бизнес-процессов. При кажущейся простоте этих технологий выстроить успешно работающую с крупными заказчиками краудсорсинговую платформу – дело сложное. Требуется уникальный микс из передовых технологий и грамотного персонала с хорошей психологической подготовкой.

Начну с того, что многие наши заказчики воспринимают работу с нами как передачу части своих бизнес-процессов на аутсорс: АХО, обслуживание оргтехники и IT и другие. Но делаем мы все это с помощью краудсорсинговых принципов и технологий. Дело в том, что пока что термин «краудсорсинг» в России воспринимается в основном по отношению к интеллектуальному труду и решению интеллектуальных задач. Мы же применили возможности крауд-технологий к обслуживанию крупного бизнеса специалистами рабочих специальностей.

Правило первое. БКБ (Большая Качественная База)

Основа успешного краудсорсинга – большая база квалифицированных исполнителей. Краудсорсинговая площадка должна гарантировать выполнение работ. Они обязательно должны быть сделаны на высоком уровне и обязательно в срок. Не должно быть так: заявка появилась, а дальше все пускается на самотек – возьмет или не возьмет ее в работу кто-то из исполнителей. Еще до старта проекта мы приняли принципиальное решение: если у нас заявка создана, то она будет выполнена в любом случае, любой ценой.

Чтобы этого добиться, необходимо наработать базу исполнителей с максимально широким географическим охватом. В итоге сейчас мы можем выполнить любую заявку заказчика в любой точке страны. Без такой базы выходить на рынок бессмысленно – иначе вам придется посылать за свой счет специалиста в другой конец страны, чтобы выполнить заказ клиента. Не выполнять заказ – нельзя в принципе.

Создание базы исполнителей – отдельная большая работа. Каждый мастер, который регистрируется в нашем сервисе проходит систему подтверждения своих навыков, и только после того, как наши сотрудники убедятся, что он соответствует нашим требованиям, мастер получает доступ к заказам.

Мы целенаправленно оттачивали технологию поиска исполнителей в любой точке страны. В итоге – накрываем любой населенный пункт России от 3 тысяч человек.

Правило второе. Команда – единое целое

Краудсорсинговый проект – вещь уникальная, сложная и очень интересная, ведь это бизнес на стыке хайтека и технологий работы с людьми. Вы можете написать прекрасную платформу, подключить передовые системы геолокации, биллинг, но не будет у вас хороших психологов и специалистов по HR – и проект «не взлетит».

Поэтому мы у себя собрали людей самых разных компетенций, хорошо соображающих в тех областях, где мы работаем. Для взаимодействия с исполнителями и клиентами, например, у нас есть колл-центр (кстати, без него тоже никак), который обеспечивает надежную трехстороннюю коммуникацию: мы – клиент – исполнитель. Кураторы колл-центра не оставят заказчика один на один с исполнителем, всегда помогут разрешить любые вопросы и спорные ситуации. Да, и  часто мы консультируем обе стороны, если это необходимо. Сейчас это еще и один из важнейших каналов обратной связи и с заказчиками, и с исполнителями, благодаря которому нам удается решать большое количество рабочих моментов, что могло бы обернуться конфликтами и проблемами.

С самого начала мы включили в команду и инженеров. Все они – люди высокой квалификации, умеющие консультировать заказчиков, грамотно формулировать их требования к работам. Они могут разобраться в сложной ситуации исполнителя – именно по технической части задания – если возникнет такая необходимость.

Правило третье. Учите всех и всегда

Мы видим нашу задачу не только в том, чтобы качественно и в срок выполнить любой заказ клиента. Необходимо постоянно демонстрировать заказчику, как он может с помощью наших технологий получить максимальную выгоду для себя. Надо учить пользоваться инструментами краудсорсинга в бизнесе.

Например, есть электрик, высшего разряда, с высокой квалификацией и хорошим опытом работы. Он делает свою работу хорошо, но не знает, как правильно общаться с людьми, у него нет элементарной культуры общения – мы поможем такому человеку, научим, подскажем. В итоге – выгоду получают все. Человеку нужно это объяснить. Поэтому мы, в том числе, учим людей, как нужно себя вести, как нужно работать, чтобы тебя оценили на «пять». Мы работаем с самозанятым населением и повышаем их «корпоративную культуру», если можно так выразиться, мы их развиваем и помогаем им становиться профессиональнее, улыбаться и выполнять свою работу хорошо. Для чего? Чтобы клиенту оказали услугу, у него осталось приятное впечатление, тепло на душе, и хотелось бы вновь возвращаться к нам.

Правило четвертое. Геолокация – наше всё

Среди наших клиентов, в основном, крупные розничные компании с большой филиальной сетью, поэтому использование геолокационных сервисов совершенно необходимо: это помогает быстро и качественно выполнять свою работу. Мы используем достаточно сложные алгоритмы, которые позволяют точно вычислять, где находится объект, где находятся наши исполнители – и связывать друг с другом клиента и ближайшего к нему исполнителя. Плюс такого подхода в том, что исполнителю в не нужно вносить в бюджет транспортные затраты, в стоимость услуг для заказчика они тоже не вносятся, поэтому услуги обходятся дешевле для заказчика.

Правило пятое. Прозрачность и понятность

Основа краудсорсинга, что  в B2C, что в B2B-сегментах – доверие. В первую очередь – доверие к платформе, как заказчика, так и исполнителя. Поэтому все свои бизнес-процессы и технологии мы выстраиваем так, чтобы завоевать это доверие.

Начали мы с очень простой (внешне) и понятной системы оценки исполнителей по трем разным критериям: качество работы, пунктуальность, вежливость. Это позволяет обратить внимание исполнителя на оценку своей работы, а заказчику – выразить свое мнение по результатам работы. С помощью определенного алгоритма выстраивается рейтинг исполнителя, и чем он выше, тем чаще он получает выгодные заказы.

Для заказчиков основной стимул доверия – понятное и прозрачное ценообразование. И здесь мы ведем постоянную работу, мониторим расценки мастеров-частников –чтобы все время соблюдать баланс и предлагать такую стоимость, которая была бы оптимальной для заказчика и при этом давала бы хороший заработок исполнителю.

Правило шестое. Связь по всем каналам

Без постоянной и оперативной обратной связи краудсорсинговый проект существовать не может – в нем огромна роль человеческого фактора. Для получения обратной связи от заказчиков и исполнителей мы используем все возможные каналы. Я уже писал о колл-центре, а кроме него – мониторинг отзывов в интернете, личное общение, формы обратной связи.

Например, за время существования нашей компании мы тестировали различные специализированные системы агрегации отзывов, группы в социальных сетях, форумы. Наилучшей для нас оказалась система Reformal, внедренная непосредственно на сайт и доступная с любой страницы сайта, а также в поисковиках. Здесь получилось настроить не просто двухстороннюю связь «заказчик-компания», но и связь между всеми участниками процесса «заказчик-исполнитель-компания», где каждый может высказать свое мнение в любое время, проголосовать за идеи. Удобно также, что вся наша команда видит вопросы и сотрудник, ответственный за свое направление, имеет возможность оперативно ответить в теме.

Также ежемесячно мы обзваниваем наших клиентов. Во время звонка просим оценить сервис, работу сотрудников службы поддержки компании и вероятность рекомендации сервиса друзьям, а также рассказать о пожеланиях и замечаниях. Клиенты часто и по своей инициативе делятся с нами своим видением развития сервиса, рассказывают о своих потребностях, делятся замечаниями по разным функциям нашего сервиса.

Правило седьмое. Клиент не рискует

Это важный этап в построении доверительных отношений с клиентами. Мы построили работу так, что наш клиент не несет никаких рисков – полностью берем на себя ответственность за выполнение задачи и все взаиморасчеты с исполнителем. Все это указано в SLA – соглашении об уровне обслуживания, в рамках которого мы работаем. Там же прописываются сроки выполнения работы и другие параметры. Внутри нашей системы есть определенные механизмы, которые помогают видеть, как заявка выполняется – и если есть риск не выполнить ее в срок, то мы подключаем дополнительные ресурсы, людей. 

Как видите, доля технологий в краудсорсинговом проекте велика, но все же успех определяют не сами технологии, а умелое их использование, правильно выстроенные бизнес-процессы и слаженная работа команды.

Материалы по теме:

Кто выживет в кризис?

Дорога к правде: 15 лет Википедии

200+ мертвых российских стартапов

4 вопроса, которые нужно задать себе перед запуском стартапа

Думайте заранее: 5 способов подготовить вашу компанию к будущему

Как проверить идею для стартапа

Видео по теме: